GB/T 19012顧客滿(mǎn)意管理體系（《質(zhì)量管理—顧客滿(mǎn)意—組織投訴處理指南》）為組織內與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的投訴處理過(guò)程提供指南，包括策劃、設計、開(kāi)發(fā)、運行、保持和改進(jìn)等過(guò)程。

GB/T 19012顧客滿(mǎn)意管理體系側重投訴處理的以下方面：

1.通過(guò)營(yíng)造以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的環(huán)境，接納反饋（包括投訴），解決所收到的投訴，以及提高組織改進(jìn)其產(chǎn)品和服務(wù)的能力，包括顧客服務(wù)，以增強顧客滿(mǎn)意；

2.最高管理者通過(guò)參與和提供、配置足夠的資源（包括人員培訓）來(lái)履行承諾；

3.識別并關(guān)注投訴者的需求和期望；

4.為投訴者提供開(kāi)放、有效和便于使用的投訴過(guò)程；

5.對投訴進(jìn)行分析和評價(jià)，以便改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，包括顧客服務(wù)；

6.審核投訴處理過(guò)程；

7.評審投訴處理過(guò)程的有效性和效率本標準不適用于需要在組織以外尋求解決的爭議和勞動(dòng)關(guān)系爭議。

“服務(wù)管理”體系有關(guān)認證：
• GB/T 27922商品售后服務(wù)評價(jià)認證
• CQC物流服務(wù)認證與評價(jià)
• 供應商信用認證
• GB/T 19012顧客滿(mǎn)意管理體系
• ISO 20121大型活動(dòng)可持續性管理體系認證
• CQC/GF WY1001-2018物業(yè)服務(wù)組織質(zhì)量管理體系分級認證
• CQC/WYFW-2019物業(yè)服務(wù)評價(jià)認證
• GB/T 27925商業(yè)企業(yè)品牌評價(jià)

中國質(zhì)量認證中心（CQC）是由中國政府批準設立、認證機構批準書(shū)編號為001號的中央企業(yè)，認證業(yè)務(wù)門(mén)類(lèi)全、服務(wù)網(wǎng)絡(luò )廣、技術(shù)力量強，國內規模最大、引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展，以較高的信譽(yù)度和美譽(yù)度躋身世界知名認證品牌行列。中國質(zhì)量認證中心始終密切關(guān)注質(zhì)量提升、社會(huì )消費趨勢、企業(yè)質(zhì)量需求和民生改善，緊跟政策及國內外市場(chǎng)需求，探索和應用新興技術(shù)，可為客戶(hù)提供高效優(yōu)質(zhì)的“一站式”服務(wù)和國際認證的“本土化”服務(wù)，認證結果受政府采信、買(mǎi)方接受、社會(huì )認可。